私が今まで働いてきた仕事はほとんどがサービス業です。
サービス業とは、顧客のニーズを満たす事が仕事で、その場に応じて臨機応変に対応しなければいけないという特徴があります。
なぜ私はサービス業で働くのか？と、転職の度に自分に問いかけると、いつも次の３つが出てきます。
・お客様の笑顔を見るのが好きだから。
・お客様からの、「ありがとう」をダイレクトに受け取れる機会が多い。
・1人1人に合わせた接客を考えて行う事が気持ちいいと自分が感じるから。
私と同じような気持ちで働いている方は多いと思います。(^^♪
ちなみに接客業との違いは、
サービス業というと、接客業のことであると考える人が多いかもしれません。
接客業はサービス業の一つで、顧客と直接コミュニケーションをとり、もてなす仕事です。
サービス業とは、接客業を含め、形のないサービスを提供する業務をすべて指すことです。
形のないサービスの提供を、どこまでさりげなく出来るかが楽しい！
いつも、お客様の気持ちになって働く事が大事。
・一番大切なのは、お客様がお店に入った時の店員の対応だと思います。
人は見た目の９割で、その人となりが伝わる。
とはいいますが、それは何も、面接の時だけでもなければ、特別な人に会う時だけとも違うと思います。むしろ、サービス業において、お客様とは特別な人だとも私は思います。
見た目９割とは、ただの、イケメンさんや美人さんという意味ではなく、よく耳にする、「メラビアンの法則」があります。
メラビアンの法則とは、感情や気持ちを伝えるコミュニケーションをとる際に、どんな情報に基づいて印象が決定されるのか。ということを検証したもので、その割合が示されています。
視覚情報…見た目、しぐさ、表情、視覚 ５５％
聴覚情報…声の質の大きさ、話す速さ、口調 ３８％
言語情報…言葉そのものの意味、会話の内容 ７％
だそうです。
話の内容がたったの７％には驚きです。
なので、極端な話としては、相手にいい印象を与える為には、怒っている時も笑って伝えることで相手にはそんなに嫌な想いをさせません。なので、相手も自分の間違いを認めやすく、業務がはかどりやすいです。
逆に、怒っている事を表情にも、口調にも、内容にも入れてしまうと、相手には、嫌な印象しか与えず、もう話したくない。とも思わせてしまい、結果的にはあいつは嫌なやつだ、いう事を聞きたくない。につながります。
最近では、マスクで口を隠している為、伝える方も、伝わる方も以前より敏感になっていると思います。
有名なデパートでは、朝礼で、鏡を見ながら、笑顔で話しかける練習をするそうです。
マスクをしていても、目元だけで、心地よさを伝える練習です。
また、笑顔だけではうまく伝えきれない想いを態度や、ジェスチャーで相手に心地よさと、わかりやすさを伝えます。
・お客様を見ていると、辺りをキョロキョロされている方は大概、従業員に用事があります。
お客さんに呼ばれる前に御用をお聞きする事が出来ると、お客さんにとって気分のよい場となります。
自分のお気に入りのお店はどんなお店なのかを考える。
・私のお気に入りのお店は、綺麗です。
目に見える所にホコリがないです。
べたつきもなければ、くささもないです。
なんと言ってもトイレの綺麗さは重要です。
清潔さを保つのは簡単ではありません。常に意識して、行動に移さなければ保てれません。また、常にお客様目線でなければ、隅々まできれいに出来ないです。
また、従業員の方々もこ奇麗です。
髪型から服の着方、ネイルや靴。
いやな想いを感じません。
常に相手にとって、清潔感のある状態を保ち、接してくれるのは気分がいいです。
そのお店がどうして好きなのかを考える。
・店員さん達が仲良さそう。
店員同士の雰囲気って、そのままお店の雰囲気や空気感に伝わりますよね。
仲良さそうな店員さん達がそろっている時は、皆の笑顔が明るいです。
無理のない笑顔があると、やわらかい空気が漂っていて、気分が良くなります。
逆に仲良くないと、雰囲気がぎくしゃくしていたり、笑顔が暗かったり、皆楽しくなさそうです。
私は好きな食事でも、服屋さんでも、美容院だとしても、雰囲気や空気が悪ければもう行きたくありません。
なので、その、雰囲気や空気感を作る努力をすることも、サービス業の大切さだと思います。
サービス業、第一印象の大切さをまとめると
初めて会った人に、常に自分だったらどうしてほしいか？を考えて、それをどのように行動に移すかを考える。
です。
良いサービスとはマニュアルを作れるようで、なかなか作りきれません。
個々の意識の持ち方と、その考えをどこまで行動に出せるかにつながります。
まずは、どんな時も笑顔でいる事。
を訓練して自分の物にして、生活するのが一番大切だなぁーと日々感じています。
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